AI 스타트업 딥블루닷은 독일 친환경 정수기 브랜드 브리타 코리아가 고객 이해를 강화하고 소비자 피드백을 기반으로 한 품질 관리를 위해 AI 기반 VOC (Voice Of Customer, 고객의 소리) 분석 서비스 ‘싱클리’를 도입했다고 7일 밝혔다.

브리타 코리아는 싱클리를 통해 다양한 채널에서 수집된 소비자 피드백을 체계적으로 모니터링하는 한편, 새로운 이슈에 대해 선제적으로 대응할 수 있는 시스템을 구축했다.

일례로 브리타 코리아는 단종된 제품인 ‘막스트라 플러스’ 필터를 모방한 가품이 온라인에 유통되는 것을 확인해 싱클리의 VOC 데이터 분석을 활용함으로써 소비자 피해 사례에 적극적으로 대응하고 있다.

브리타 코리아에서 싱클리를 통해 고객의 소리 데이터를 분석한 결과, 유통된 가품 필터로 인해 △활성탄 과다 노출 △염소 제거 성능 저하 △출수 불능 △비공식 판매처 문제 등의 주요 피해 사례가 나타난 것으로 확인됐다.

브리타 코리아는 싱클리를 통해 가품 필터 문제 외에도 소비자 불편을 초래할 수 있는 모든 상황을 적극 모니터링하고 있다며, 이슈를 사전에 파악해 소비자 불편을 최소화하고 고객 만족도를 극대화하는 것이 목표라고 밝혔다.

딥블루닷은 브리타 코리아와 같은 사례를 통해 VOC 데이터 기반 시장 모니터링 및 선제적 이슈 대응에 대한 수요가 증가하고 있음을 강조했다. 또한 싱클리 도입으로 일상적인 모니터링 업무의 효율성을 극대화할 뿐만 아니라, 사람이 놓치기 쉬운 신규 이슈에 대해서도 AI 분석을 통해 빠르게 대응할 수 있다는 점을 강점으로 내세웠다.

싱클리를 운영하는 딥블루닷의 이동희 대표는 “싱클리의 활용 사례가 점차 확대되고 있는 점을 기쁘게 생각한다”며 “VOC 데이터를 체계적으로 분석해 도출한 진솔한 고객 의견에 대한 새로운 활용 사례가 꾸준히 생겨나기를 기대한다”고 말했다.

한편 싱클리는 2023년 초 실리콘밸리를 대표하는 엑셀러레이터인 Y-Combinator W23 배치에 선정된 후, 이를 기반으로 미국, 유럽, 한국 등지에서 빠른 속도로 고객군을 확대하고 있다. 한국에서는 LG, 교보생명과 같은 대기업뿐만 아니라 마이리얼트립, 강남언니, 패스트파이브 등 각 업계를 선도하고 있는 기업에서 CX 업무 효율화 및 고객 니즈 발굴을 위해 싱클리를 도입하고 있다.